我國醫院的服務質量不高，民眾滿意度較低，有研究可以論證。中華醫學會的調研顯示，“因醫務人員服務態度不好引發糾紛”占49.50%；“因醫院管理不足引發糾紛”占25.6%。由此可見，醫患之間對醫療所具有的服務屬性的認識與要求不同師引發醫患糾紛的一個重要原因。隨著時代的發展，醫院應該著手提高服務質量，在管理策略上進行轉變，重視對非技術因素的管理。
1、為什么每次患者滿意度調查結果排名，總是排在中下游？
2、為什么患者投訴量居高不下，甚至頻繁投訴到“市長熱線”？
3、為什么院領導三令五申，強調優質服務，強調醫護患溝通，一線仍然甚少改觀？
4、為什么院領導三令五申，強調優質服務，強調醫護患溝通，一線仍然甚少改觀？
5、在部分地區，患者滿意度水平，已經影響到醫院領導班子的任職評估，怎么辦？
6、如何提升患者滿意度水平，規避或減少患者投訴，有捷徑嗎？
（醫院可根據實際需要及預達目標，靈活組合服務產品）
| 項目模塊 | 優質服務工程子服務產品清單說明 | 說明 |
| 立法 （建） |
01-醫院服務現狀調研診斷分析 02-醫院優質服務體系策略規劃 03-醫院醫護人員服務形象與基礎禮儀手冊（包括客戶服務人員） 04-醫院窗口單位服務流程規范標準手冊（門診、急診、藥房、掛號收費等） 05-醫院醫技科室服務流程規范標準手冊（超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室） 06-醫院臨床科室服務流程規范標準手冊（包括臨床科室門診診室） |
調研診斷，策略規劃；標準規范，科學立法 |
| 普法 （傳） |
07-醫護人員基礎服務禮儀規范培訓 08-醫護人員服務流程規范與醫護患溝通技能提升培訓 09-醫院門診等窗口人員服務技能提升培訓 10-優質服務體系建設策略方法培訓 11-優質服務內訓師（服務督導師）培訓 |
封閉培訓，場景演練；通關考評，學法知法 |
| 執法 （導） |
12-醫院窗口單位服務標準化現場導入 13-醫院醫技科室服務標準化現場導入 14-醫院臨床科室服務標準化現場導入 15-優質服務內訓師現場帶教（科室服務督導） |
窗口單位，醫技臨床；導醫客服，嚴格執法 |
| 守法 （固） |
16-三級督導檢查機制及執行輔導 17-神秘患者暗訪 18-患者滿意度調查 |
服務督導，過程管控；評優評先，全員守法 |
| 素養 （文化） |
19-優質服務文化打造 20-優質服務競賽活動策劃與實施 |
服務大賽，營造氛圍；內塑外顯，形成素養 |
| 項目套餐組合一 | |||
| 套餐組合 | 項目名稱 | 項目內容 | 項目工期 |
| 套餐一 |
醫院窗口人員標準化服務能力提升行動 |
01-醫院服務現狀調研診斷分析（窗口服務） 03-醫院醫護人員服務形象與基礎禮儀手冊（窗口服務人員） 04-醫院窗口單位服務流程規范標準手冊（門診、急診、藥房、掛號收費 等服務窗口） 07-醫護人員基礎服務禮儀規范培訓（1.5課時） 09-醫院門診等窗口人員服務技能提升培訓（1.5課時） 12-醫院窗口單位服務標準化現場導入 16-三級督導檢查機制及執行輔導 |
3周（30人.天） |
| 項目套餐組合二 | |||
| 套餐組合 | 項目名稱 | 項目內容 | 項目工期 |
| 套餐二 |
醫院優質服務能力提升行動 |
01-醫院服務現狀調研診斷分析 03-醫院醫護人員服務形象與基礎禮儀手冊（包括客戶服務人員） 04-醫院窗口單位服務流程規范標準手冊（在門診部、急診科中，任選其一） 05-醫院醫技科室服務流程規范標準手冊（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗 等科室，任選其中1個科室） 06-醫院臨床科室服務流程規范標準手冊（在臨床科室任選1個科室） 07-醫護人員基礎服務禮儀規范培訓（3場，每場1.5課時） 08-醫護人員服務流程規范與醫護患溝通技能提升培訓（3場，每場1.5課時） 11-優質服務內訓師（服務督導師）培訓（1場、3課時） 12-醫院窗口單位服務標準化現場導入（在門診部、急診科中，任選其一） 13-醫院醫技科室服務標準化現場導入（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等 科室，任選其中1個科室） 14-醫院臨床科室服務標準化現場導入（在臨床科室任選1個科室） 15-優質服務內訓師現場帶教（科室服務督導） 16-三級督導檢查機制及執行輔導 20-優質服務競賽活動策劃與實施 |
6周（60人.天） |
| 項目套餐組合三 | |||
| 套餐組合 | 項目名稱 | 項目內容 | 項目工期 |
| 套餐三 |
醫院優質服務工程建設項目 |
01-醫院服務現狀調研診斷分析 02-醫院優質服務體系策略規劃 03-醫院醫護人員服務形象與基礎禮儀手冊（包括客戶服務人員） 04-醫院窗口單位服務流程規范標準手冊（包括門診、急診） 05-醫院醫技科室服務流程規范標準手冊（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室， 任選其中1個科室） 06-醫院臨床科室服務流程規范標準手冊（在臨床科室任選3個科室） 07-醫護人員基礎服務禮儀規范培訓（6場，每場1.5課時） 08-醫護人員服務流程規范與醫護患溝通技能提升培訓（6場，每場1.5課時） 09-醫院門診等窗口人員服務技能提升培訓（1場，每場1.5課時） 10-優質服務體系建設策略方法培訓（1場，每場1.5課時） 11-優質服務內訓師（服務督導師）培訓（1場，每場2天，12課時） 12-醫院窗口單位服務標準化現場導入（門診、急診） 13-醫院醫技科室服務標準化現場導入（在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室，任 選其中1個科室） 14-醫院臨床科室服務標準化現場導入（在臨床科室任選3個科室） 15-優質服務內訓師現場帶教（科室服務督導） 16-三級督導檢查機制及執行輔導 17-神秘患者暗訪 18-患者滿意度調查 19-優質服務文化打造（試點科室輔導過程中，同步進行服務文化打造輔導） 20-優質服務競賽活動策劃與實施 |
15周（150人.天） |
關注華醫修制醫院管理公眾號了解更多信息
醫院5S/6S管理交流平臺
